Tutto con un click

Su internet si può comprare qualsiasi cosa, persino, in alcune zone servite, fare la spesa. Non tutti i prodotti e servizi riscuotono lo stesso successo. I motivi sono tanti, non solo meramente economici ma anche sociali e psicologici.
Una fashion victim che si rispetti, farà quattro salti a caccia di intimo prezioso su Glamonweb, ma forse preferirà acquistare in un negozio vero e proprio. La soddisfazione dell'acquisto immediato (non solo compro un paio di scarpe, ma posso toccarle, provarle e indossarle subito), che a volte ha un potere addirittura terapeutico, rappresenta un valore aggiunto non indifferente, soprattutto per l'universo femminile. Per non parlare del piacere di fare due chiacchiere con i commercianti, o con gli altri clienti.
Discorso simile per gli alimentari: on line non si può certo assaggiare o annusare. Non ancora, quanto meno. E' pur vero, d'altro canto, che in rete, senza nessuna fatica e con la rapidità di un click, è facile trovare l'introvabile: l'olio rarissimo, il vino pregiato, il formaggio artigianale.
Diventano quindi fondamentali quei servizi aggiuntivi, difficilmente riscontrabili nello shopping tradizionale, che rappresentano un plus. Ci sono sistemi che permettono all'acquirente di conoscere e "vedere” tutto di un certo prodotto, anche gli eventuali accessori correlati (molto interessante nel campo dell'hi-tech), di confrontarlo con altri simili, di richiedere informazioni al venditore, ma soprattutto di testare la soddisfazione di chi ha già effettuato lo stesso acquisto. Importantissimi, in questo senso, i forum, le chat, i gruppi di discussione, le valutazioni sull'affidabilità del venditore in stile eBay (feedback). Senza contare i siti di puro confronto come Ciao, che stimolano all'acquisto, pur non essendo necessariamente legati all'e-commerce. Non va sottovalutato il fatto che lo scambio di informazioni ingenera un senso di appartenenza ad una comunità di compratori.
Fanno la differenza sicuramente le promozioni e gli sconti: il negozio tradizionale può offrire un servizio migliore, ma la variabile prezzo oggi è sempre più importante. Accattivanti, soprattutto, le formule che riducono i costi di spedizione (più acquisti e meno paghi).
Altre variabili, cui sono sensibili gli internauti, sono la velocità di consegna, l'assistenza post vendita, la "rottamazione” dell'usato ritirato gratuitamente. E l'aspetto sicurezza, che deve essere garantito al 100%. eBay, ad esempio, ha creato uno Spazio Sicurezza con le informazioni necessarie per vendere e comprare in tutta tranquillità.
Ovviamente non va dimenticata l'importanza della navigabilità: a parità di offerta, conta la semplicità accattivante e funzionalità del sito, e la capacità di fidelizzare l'utente, anche creando percorsi su misura. La personalizzazione è importantissima per il cliente, ma permette anche all'azienda di conoscere il suo target, intuirne le aspettative, anticiparne i bisogni.
In ultimo, ci sono una serie di iniziative originali che invogliano all'acquisto. Ce n'è per tutti i gusti: da Comproedono, dove nel prezzo del prodotto è inclusa una cifra che va in beneficenza, a Esperya, market dei prodotti alimentari tipici, dove gli indecisi avranno la possibilità di ordinare il Pacco del Diffidente a prezzi allettanti. Dai siti d'abbigliamento che hanno addirittura un outlet, a Ibs che permette ai clienti di acquistare libri ma anche di pubblicare i propri. Senza dimenticare le singole iniziative natalizie. Iniziative di successo se si pensa che in questo periodo le vendite hanno un boom almeno del 20% sul totale annuo.
In Italia, il settore traino è il turismo, soprattutto per quanto riguarda la prenotazione di alberghi, ma anche biglietti e pacchetti viaggio, con un transato di circa 1.750 milioni di euro nel 2006. Senza contare, in questa stima, il peso sul mercato italiano degli operatori internazionali, soprattutto per quanto riguarda i biglietti aerei e ferroviari. Segue l'informatica e l'elettronica di consumo. Al terzo posto le assicurazioni on line. Ci sono poi l'editoria, la vendita di musica o audiovideo, la telefonia, l'oggettistica, i prodotti tipici, quelli per il benessere, oltre a mercati di nicchia. Lo studio di Netcomm e Politecnico di Milano, ad esempio, tra i case history brillanti, cita l'esperienza della Panini. Leader incontrastata nel mercato delle figurine, ma non solo, dal '99 ha attivato un canale di e-commerce e nel 2006, anche sull'onda del successo dei mondiali di calcio, di cui ha l'esclusiva, ha avuto una crescita eccezionale.